Struktur schaffen
Mohcine begann seine Laufbahn bei Leiderdorp Instruments mit einem Praktikum, in dem er an der Entwicklung eines Regensensors arbeitete. Nach seinem Abschluss und einer Abschlussarbeit zur Optimierung der Serviceabteilung entschied er sich, bei Leiderdorp Instruments zu bleiben – parallel zu seinem Studium zum Automotive Engineer. Jasper begann vor etwas mehr als einem halben Jahr in der Produktionsabteilung und wechselte bald darauf in den Service, um dort die Rückstände aufzuarbeiten. „Als ich hier anfing, konnte ich mir nicht vorstellen, dass es so viele Rückstände gab. Mit meiner Produktionserfahrung konnte ich aber schnell **Tempo machen“, erzählt Jasper. Das Team arbeitet inzwischen strukturiert zusammen, um Kontinuität zu gewährleisten, auch wenn viele Reparaturen gleichzeitig eingehen.
Die Herausforderungen der Vergangenheit
Die Serviceabteilung von Leiderdorp Instruments stand vor großen Herausforderungen. Ineffiziente Prozesse führten zu doppelten Kontrollen und einem Mangel an Übersicht, was zu längeren Durchlaufzeiten führte. „Früher kam es vor, dass sowohl die Hardware als auch der Sensor eines Loggers doppelt überprüft wurden – etwas, das wir jetzt effizienter gestalten, indem die Erstprüfung direkt korrekt durchgeführt wird“, erklärt Mohcine. Durch klare Prozessschritte hat das Team inzwischen ein straff organisiertes System aufgebaut, das viel Zeit spart.
Außerdem gab es in der Vergangenheit wenig Struktur im Kundenkontakt, was zu Unklarheiten und Verzögerungen führte. Heute übernimmt die Vertriebsabteilung den Kundenkontakt, sodass sich die Servicemitarbeiter vollständig auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.
Die Schritte zur Verbesserung
Ein wichtiger Schritt im Verbesserungsprozess war die Einführung eines neuen Intake-Dokuments, das eine schnelle Registrierung eingehender Logger ermöglicht. Mohcine erklärt, dass dieses Dokument so entwickelt wurde, dass es auch für Kollegen ohne technischen Hintergrund leicht verständlich ist. „Das alte Untersuchungsformular war hauptsächlich auf Techniker ausgerichtet. Mit dem neuen System kann jeder eingehende Logger effizient bearbeitet werden, ohne dass technisches Wissen erforderlich ist.“
Außerdem wurde der Kalibrierungsprozess vereinfacht, was zusätzliche Zeitersparnis bringt. Bei Loggern mit älteren 2G-Modems wird, wo möglich, die gesamte Leiterplatte durch eine Version ersetzt, die für 4G geeignet ist.
Ergebnisse, die für sich sprechen
Die Ergebnisse dieser Verbesserungen sind deutlich spürbar: Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen – unter anderem durch kürzere Durchlaufzeiten und optimierte Abläufe. Jasper berichtet von einem Beispiel, bei dem ein Kunde am Dienstagnachmittag mehrere Logger brachte und darum bat, sie am Freitag wieder abzuholen. „Als der Kunde am Freitag kam, standen die Logger ordnungsgemäß repariert bereit. Solche Reaktionen machen uns stolz.“ Inzwischen ist der Rückstand vollständig aufgearbeitet, und die Serviceabteilung kann die Logger für die meisten Kunden innerhalb einer Woche zurückliefern –natürlich sofern die Mengen dies zulassen.
Zukunftspläne und persönliche Ziele
Die Serviceabteilung von Leiderdorp Instruments blickt ebenfalls nach vorn. Jasper ist motiviert, die Abteilung weiter zu optimieren, und erklärt, dass er sie so strukturieren möchte, dass eine Person die Arbeit künftig selbstständig bewältigen kann. Mohcine ergänzt, dass der persönliche Kontakt weiterhin eine große Stärke bleibt: „Bei uns arbeitet man mit Menschen. Man kann einfach vorbeikommen und sehen, wer sich um das eigene Produkt kümmert.“
Mit einer neuen Struktur, effizienten Prozessen und Fokus auf den Kunden steht die Serviceabteilung von Leiderdorp Instruments heute fest auf eigenen Beinen. Kunden, die früher mit langen Durchlaufzeiten zu tun hatten, werden einen deutlichen Unterschied bemerken. Leiderdorp Instruments beweist, dass Kundenorientierung und Innovation Hand in Hand gehen, und ist bereit, diesen Kurs fortzusetzen.