Mise en place d’une structure
Mohcine a commencé son parcours chez Leiderdorp Instruments avec un stage consacré au développement d’un capteur de pluie. Après avoir obtenu son diplôme et réalisé un projet de fin d’études sur l’optimisation du service, il a décidé de continuer à travailler chez Leiderdorp Instruments tout en poursuivant sa formation en ingénierie automobile. Jasper a commencé il y a un peu plus de six mois dans le département production, avant de passer rapidement au service pour rattraper les retards. « Quand je suis arrivé, je ne pouvais pas imaginer qu’il y avait autant de retard. Grâce à mon expérience en production, j’ai pu accélérer les choses », raconte Jasper. L’équipe collabore désormais de manière structurée pour garantir la continuité, même en cas d’afflux de réparations.
Les défis du passé
Le service après-vente faisait face à de nombreux défis. Des processus inefficaces entraînaient des contrôles en double et un manque de visibilité, ce qui rallongeait les délais. « Il arrivait que le matériel et le capteur d’un enregistreur soient contrôlés deux fois. Aujourd’hui, nous effectuons le premier contrôle correctement dès le départ », explique Mohcine. Grâce à des étapes claires, l’équipe a mis en place un système rationalisé qui permet de gagner beaucoup de temps.
De plus, le contact client manquait de structure, ce qui causait des retards. Désormais, c’est le service commercial qui gère les échanges avec les clients, permettant aux techniciens de se concentrer sur leurs tâches principales.
Les étapes vers l’amélioration
Une étape importante a été l’introduction d’un nouveau document d’entrée, facilitant l’enregistrement rapide des enregistreurs reçus. Mohcine explique que ce document a été conçu pour être compréhensible même pour les collègues sans formation technique. « L’ancien formulaire était destiné aux techniciens. Avec le nouveau système, tout le monde peut traiter un enregistreur sans connaissances techniques. »
Le processus de calibration a également été simplifié, ce qui permet de gagner encore plus de temps. Pour les enregistreurs équipés d’anciens modems 2G, la carte électronique est remplacée par une version compatible 4G lorsque cela est possible.
Des résultats concrets
Les résultats sont visibles: la satisfaction client a augmenté grâce à des délais plus courts et un processus fluide. Jasper raconte qu’un client est venu un mardi après-midi avec plusieurs enregistreurs, demandant à les récupérer le vendredi. « Quand il est revenu, les enregistreurs étaient prêts. Ce genre de retour nous rend fiers. » Le retard a été rattrapé, et le service peut désormais rendre les appareils dans la semaine, selon les volumes.
Plans pour l’avenir et objectifs personnels
Le service après-vente regarde aussi vers l’avenir. Jasper souhaite structurer le service de manière à ce qu’une seule personne puisse gérer le travail de manière autonome. Mohcine ajoute que le contact humain reste un atout majeur: « Chez nous, on travaille avec des gens. Vous pouvez venir voir qui s’occupe de votre produit. »
Avec une nouvelle structure, des processus efficaces et une attention portée au client, le service après-vente de Leiderdorp Instruments est prêt à relever les défis. Les clients qui faisaient face à de longs délais verront une nette amélioration. Leiderdorp Instruments prouve que l’orientation client et l’innovation vont de pair, et est prêt à poursuivre sur cette voie.